真实仅仅存在于个人的头脑中，因为没有两个头脑是相同的，我们仅仅需要在感知上关心我们自己。思考下列例子中所阐述的情况。例子：

　　我的一个朋友在一家大型信息技术公司工作。她的工作是管理和掌握顾客对服务的感知，她花了大量的时间去把特殊的和准确的信息传递给顾客。她对这一领域了解得非常多，特别是在无形产品的服务业务方面，因此她非常清楚地明白一点，那就是，顾客会对你的服务质量形成他们自己的感知。这些感知经常是在先前的供应商或者其他人曾经说过的信息中形成。有时——这是非常可怕的——感知不是从证据或经验中形成，它纯粹是头脑臆想的结果。因此，我们需要帮助顾客形成正确的服务感如，持续不断地为他们提供证据和信息，在所有层面上，建立考核每一项服务质量的标准。这是一个艰苦细致的工作过程，但是同时又是一项为提高服务质量提供支持的工作。因为任何一个服务人员都能告诉你，所有的错误感知都是一路货色，它们都难以使顾客满意。

　　是什么导致顾客形成错误的感知？为了做好我们的工作，我们应该对事情的来龙去脉有一些认识，但是我们经常概括、删除和扭曲真实的世界，并在因此而产生的感知基础上做出我们的决策。这种情况与使用交通图导航很相似。交通图很容易过时，它只能给予你非常有限的信息。交通图忽略了天气变化、道路状况、其它有关车辆、事故、行人、路标和旅馆等细节。我们在认识问题时，往往把真实世界看做是交通图，经常忘记外部世界有太多的东西超出了我们对它的理解或说明。

　　我们的意见和信念只不过是对世界的概括而已，它们来自于极为有限的证据。在形成信念以前，我们到底需要搜集多少证据，这取决于具体的情况和我们对形成自己的感知的理解。一些人出于维持友谊的考虑，几乎不愿意去采集证据，而是直接采用朋友的信念和观点，造成以讹传讹的后果。这就是为什么公司里的小组、团队或整个部门容易形成集体的错误感知的原因。团队可能会通过错误的比较，得出其他团队的业绩非常差，而他们自己非常圆满地完成任务的印象，即使实际情况远非如此。

　　往交流的过程中，我们同样会由于遗忘了我们自己经验中的某些细节而扭曲事实。当我们倾听某个人对发生的事情进行评论时，我们所听到的仅仅是删节了的图景。如果把详实的图景都一五一十地描述出来，可能过于迂腐冗长，让人难以忍受。例如，我们不妨对工厂的团队领导向她的经理解释一个问题的情况做出这样的想象。

　　例子：

　　“麦克按下了按钮，开动了机器，但是机器已经装上了错误的材料。我在所有材料被用完以前及时发现并制止了这个问题，但是它已经造成了我们下一步工作的短暂中断。我们由于损失了这一个星期的时间而使目标更加难以完成。我早就告诫过麦克和约翰。我一直对约翰说，你得对装载材料的工作留心一些，但是我想他们并没有了解这一点。”

　　在这样一个场景中，经理完全可能接受这位团队领导的解释，把承担问题的责任归咎于麦克和约翰。经理会在脑海里对这一场景以及这一事件的后果构建出这样一幅由团队领导描绘的画面。这一视觉上的表现可能还包括了由个人在类似情况下与这些人交往的经验中产生出来的细节。这个例子充分说明了我们是如何对意义进行解释的问题。可以说，在一定程度上，这纯粹是臆想。你认为麦克和约翰对发生的问题会做出与团队领导同样的说明吗？我对此充满怀疑。每一个人都可能扭曲事实，就像他们平时对所发生的事情进行表达时的语言一样。，我们语言的简短性，使我们非常容易愚蠢地对待我们所说的事情。

　　必须对你形成周围世界的感知有所认识。思考你最近在工作中所做出的决定。在做出每一个决定的过程中，所使用的证据和臆想的比例是多少？诚实地回答这个问题。

 

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