酒店管理中的逆向思维

在酒店的中，只有运用超越常规的思维方式才能在激烈的市场竞争中赢得先机并立于不败之地。笔者认为可以进行以下几方面的探索：

　　酒店产品：统一与个性并存

　　现代酒店的服务产品要讲求个性已为大家所熟知，然而，在注重“软件”———也就是服务个性化的同时，也不应该忽略“硬件”的重要性。酒店不同的部门和岗位的员工常用不同颜色和款式的制服加以区分，但在客用品上，为了追求整齐统一的效果和配置时的方便，往往采购同色同款式的。在这种情况下，两位素不相识的客人很可能因用错了对方毛巾或牙具而引起不快，甚至引起投诉。客房中、尤其是标准间中的毛巾、杯子、牙具、拖鞋等用品，完全可以考虑选用不同的颜色(或款式)加以区分，这样做既可以体现饭店的个性，也可以从细节上为客人提供更加周到的服务，创造更佳的服务效果。

　　六小件：大与小兼顾

　　今年北京两会分组讨论期间，有代表提议要“强制推行不提供一次性日用品”，此后关于酒店中六小件的去留问题有人进行了评论，甚至上升到了法律的高度，但是如果换角度思考，可以发现这个问题并没有那样复杂———六小件并不是非留即去的。六小件的提供，最根本的考虑是方便顾客，但要保证及维护顾客权益同时节约、环保，在实际操作中，可以考虑在保证日用品质量的同时把六小件中的洗发液、香皂、牙膏更换成固定在盥洗室墙上液体按压式的大包装，达到既方便顾客又可以符合可持续发展要求的效果。

　　员工：青春与成熟同在

　　受固有观念的影响，酒店服务工作被披上了“青春饭”的外衣。年轻的确可以带给宾客健康、青春美的感受，然而这只是美的表层。另一方面，风度翩翩的中年人甚至老年人所带给顾客的亲切、稳重的感受，更能体现宾至如归的理念，更符合现代饭店经营过程中对宾客尊重的价值观。国外饭店中，许多年长而德高望重的金钥匙们的优秀表现就是最好的证明。因此，不妨摒

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